Содержание
CJM (Customer Journey Map) — карта клиентского пути, графическое отображение последовательности шагов, ощущений и переживаний клиента на протяжении всего его взаимодействия с продуктом или услугой. Она охватывает весь цикл жизни клиента, начиная с первого знакомства с предложением и заканчивая рекомендацией друзьям и коллегам.
Структура CJM:
Классическая карта клиентского пути включает следующие блоки и этапы:
Стадии взаимодействия клиента:
Осведомлённость (Awareness): узнаёт о существовании услуги.
Интерес (Interest): проявляет заинтересованность, собирает информацию.
Решение (Decision): выбирает предложение и заключает договор.
Потребление (Consumption): использует услугу, оценивает полученный результат.
Лояльность (Loyalty): удовлетворён сервисом, рекомендовать продукт другим.
Действия клиента: Каждая стадия сопровождается действиями клиента: просмотром рекламного объявления, посещением сайта, оформлением заявки, оплатой счета, приёмом отчета о результатах контроля и т.п.
Мыслеформы и эмоции: Клиент испытывает чувства, мысли и переживания на каждом этапе: неуверенность, радость, раздражение, спокойствие, удивление и другие эмоциональные реакции.
Каналы взаимодействия: Где и каким образом клиент вступает в контакт с компанией: реклама в социальных сетях, консультация по телефону, визит в офис, использование мобильного приложения и прочее.
Возможные барьеры и затруднения: Проблемы, возникающие на каждом этапе: сложность интерфейса сайта, долгие переговоры с менеджером, долгая обработка заявки и т.д.
Идеальное состояние: То, как должен выглядеть идеальный сценарий взаимодействия клиента с услугой.
Рекомендуемые действия компании: Как компании изменить процесс, чтобы упростить путь клиента и удовлетворить его нужды.
Процесс составления CJM на примере услуг неразрушающего контроля сварных соединений:
1. Определение цели и фокусировки:
Начните с формулировки цели создания CJM. Цель может звучать так: «Определить препятствия и точки дискомфорта клиента при взаимодействии с нашим предприятием и предложить улучшенные сценарии».
2. Сбор данных:
Используйте различные источники для сбора информации о вашем клиенте:
Интервью с действующими клиентами.
Опрос сотрудников, контактирующих с клиентами ежедневно.
Исследования вторичной информации (анализ конкурентов, данные Google Analytics, Яндекс.Метрики и CRM-системы).
3. Составление сценария:
Разделите путешествие клиента на стадии:
Осведомлённость: клиент узнает о вашей услуге через рекламные кампании, посты в соцсетях, обзоры.
Интерес: знакомится с сайтом, читает описание услуги, смотрит прайс-листы.
Решение: связывается с менеджерами, запрашивает расчет стоимости, подписывает контракт.
Потребление: получает отчёт о проведении контроля, оплачивает услугу.
Лояльность: доволен результатами, рекомендует своим партнерам и знакомым.
4. Добавление мыслей и эмоций:
Опишите, что чувствует клиент на каждом этапе. Например:
На этапе осведомленности клиент ощущает любопытство и недоверие одновременно.
На этапе интереса клиент озабочен стоимостью и надежностью услуги.
На этапе потребления клиент беспокоится о правильности сделанного выбора и качестве проведённого контроля.
5. Ищите проблемы и барьеры:
Какие преграды возникают на пути клиента? Например:
Сложность навигации на сайте.
Долгое ожидание обратного звонка менеджера.
Непонятные отчёты и документация.
6. Создание идеальной модели:
Покажите идеальное состояние взаимодействия, свободное от трудностей и негативных эмоций. Например:
Удобный интерфейс сайта с быстрым поиском нужной информации.
Быстрая реакция менеджеров на заявку.
Простая и ясная форма отчетности.
7. Формулировка рекомендаций:
Предложите действия для устранения препятствий и достижения желаемого состояния. Например:
Создать чат-бота для быстрого подбора услуги и расчёта стоимости.
Организовать горячую линию для оперативной помощи клиентам.
Разработать простой шаблон отчёта с пояснением терминов и расшифровкой результатов.
